officesola

こんにちは冬の雨は、余計に寒いですね

さて、昨日久しぶりにNHKの「プロフェッショナル　仕事の流儀」を観ました。
（いつもはそこまで起きていられない…。）
昨日の主人公は、グランドハイアット東京の現役コンシェルジュ、
阿部桂さん。とにかくすごい人なんです！
番組HPはこちら↓
http://www.nhk.or.jp/professional/2015/0216/index.html

ホテルのコンシェルジュといえば、ロビーのコンシェルジュデスクで、
お客様の様々な依頼に応える仕事。
「花火の見える寿司屋は？」
「サムライに会える場所に行きたい。」
「パスポートを落とした。」
想定外のお願いも多いそうです。

でも阿部さんは、「できない」とは決して言わない。
社会的に問題がない限り、依頼には必ず応える。
依頼には満足で応える、と仰ってました。

お客様が急に富士山に登りたいと言ってきたとして、
例えツアーが満席で予約を取れなかったとしても、
別の提案（箱根で茹で卵、天気が良ければ富士山も見える）をして、
お客様の期待値を絶対に下げない。むしろ上げる！
お客様はワクワクして、「ああ、あなたのおかげで、素敵な旅になった。」
とスキップ。（本当にスキップしてました（笑）。）

あと、もう一つすごいのが、「お客様の言葉の向こうの『心』を読む」こと。
お客様が本当に本心を語っているかどうかは分からない。
言葉の中から、表情から、お客様自身も気付いていない
ニーズを引き出す。
（推理小説が参考になるんだそうです。海外ものの。）

それでそれで、（まだあるのか？）更に感動したのが、
お客様に負担をかけないこと。
お客様がホテルの外で落としたパスポートを必死で探して、
ああ、あった、良かったってなって、
空港行きのバスを変更しておきましたと伝えるんですが、
（そのお客様は、その日の午後の便で帰国予定だった。）
そのバスは見送らない。なぜなら？
「しつこいから。」

これはなかなかできないですよね。
サービス業ってお客様の笑顔が何よりのご褒美だから、
喜んでもらえると嬉しくて、ついついエスカレートして、
下手すると最後は恩着せがましくなっちゃう。
パスポート無くしたお客様は自分の不注意を恥じているだろうから、
「ほら！私のおかげで見つかって良かったでしょ！」的な見送りは、
しつこいからしないんだそうです。

お客様のためのサービスなのか？
自分の自己満足のためのサービスなのか？
そこが問われますね。

ああ、ネタバレになっちゃいましたね。
２月２０日（金）深夜（木曜日の夜から金曜日にかけての深夜）に
再放送があるらしいので、興味のある方は是非ご覧ください。
私、テレビを観ながらメモすることって滅多にないんですが、
これはメモ取りまくりでした。おススメです